今天是:2019年11月14日 星期四   加入收藏 | 会员影坛 | 人才库 | 联系方式
     
 

您的位置:首页-行业资讯

浅谈物业管理活动中实现服务与收费相对平衡的基本途径
浏览:881次    时间:2012年12月26日
浅谈物业管理活动中实现服务
与收费相对平衡的基本途径
抚顺市房产管理局副局长 朱振江
物业服务是在市场经济条件下产生的新兴行业。总结抚顺市15年来物业管理的经验教训,我们发现,在诸多的物业管理矛盾中,其核心的矛盾是服务质量与收费标准的不对称问题。二者“对称”了小区就和谐,不“对称”业主与物业服务企业就会产生矛盾。产生矛盾的后果是收费率下降,物业公司难以维系正常的运转,形成了不交费不服务、不服务不交费的恶性循环,导致物业公司弃管,小区业主正常生活无保障。因此,解决服务与收费的平衡问题,是提高物业管理水平,构建和谐幸福家园的重要民生课题。本人通过学习和工作实践,对如何实现物业服务与物业收费相对平衡的基本途径谈四点粗浅的认识。
一、积极培育物业企业“先服务后收费”的管理理念。
“服务与收费”已打破计划经济时代房产管理的传统模式。市场经济时代,企业生存的首要条件是“诚信、品质、信誉、质量”,这是企业生存发展的灵魂。物业服务企业必须按照市场规律培育“先服务后收费”的管理理念,才能赢得业主(消费者)的青睐。我们抚顺人有个传统的消费习惯,一说购物首先想到的是百货大楼,尽管他的商品价格并不便宜,但他的市场占份额超过了抚顺整个市场的三分之二以上,这是为什么?答案很简单,因为,抚顺的老百姓信任他。这种信任来自于他的服务质量,来自于他的信誉品质。我们物业公司怎样才能像百货大楼一样取悦于业主(消费者)呢?本人有以下几点不成熟的意见。
一是建章立制,用制度规范物业企业行为,使物业服务商品的品质更优良。这里主要说两层意识:首先物业管理人要做到举止端正、着装整齐、说话得体、主动热情、规范服务,为业主做示范,影响和引导业主爱护我们的共同家园。其次,用物业人的辛勤劳动,让园区的花更美、水更清、草更绿、车有序,使广大业主心情舒畅,把大家当小家。我们物业人必须把业主当亲人,与业主形成同一个利益共同体,才能达到我愿服务,你愿出钱的良好局面。
二是加强培训。提高所属人员的思想素质和业务素质,为业主提供优质的服务。物业人要具备较高的思想素质和业务素质。服务行业有很多事情是靠心去做的。物业人要有良心、有道德。俗话说“吃谁家的饭干谁家的活”。我们收了物业费,就得实实在在的为业主服务。物业人要视业主为亲人。物业人的综合素质,决定着服务水平的高低。因此,只有提高物业人的综合素质,物业服务投诉率才能下降,物业收费率才能提高,小区才能和谐。
三是要实施透明服务。根据小区的物业规模、业主的层次的高低,将物业服务的特殊项目、专业人员的技术状况等信息,在小区的醒目位置公示,让业主明明白白消费。别外,要将物业费的收支以及停车费等公共收支情况,定期向业主公布,这样能够充分调动业主委员会和广大业主参与小区管理的积极性,形成大家共同管理物业的良好氛围。
四是要高度关注节假日管理。物业公司不能因过节放假而降低服务标准。越是过节业主越需要提供优质的服务,要做到节假日管理人员不减、管理程序不减、服务内容不减、服务标准不减,必要时要增加保安、保洁人员。别外,对全体业主的自然信息要了如指掌,遇有大事小情,物业公司要主动上前给业主提供方便,实施人性管理和服务,要把业主家的事当成自己家的事来看待,真正做到以人为本,和谐共处。通过亲情服务,让业主从内心里感受到我交的物业费值。
五是创新服务方式。物业公司要结合小区的实际,根据不同时期、不同对象、不同季节、不同事件等客观需求,制定特殊的服务预案,要做到别人有的我做得最好,别人没有的我要有,而且要做的更好。努力创建有自己特色的服务模式,不断提高小区的管理水平,给业主创造温馨舒适的生活环境。
我们物业人一定要记住下边的十句话:“生客卖礼貌; 熟客卖热情; 急客卖时间; 慢客卖耐心; 有钱卖尊贵; 没钱卖实惠; 时髦卖时尚; 专业卖专业; 豪客卖仗义; 小气卖利益”。业主就是消费者、就是上帝,是我们物业人的衣食父母。父母不具备选择性,我们只有孝敬的权力和义务,没有埋怨和责怪的理由。深刻领会上边的十句话。才能根据不同的服务对象,把物业管理做的有声有色。
二、正确引导业主树立“购买物业服务”的思想观念。
业主在物业管理活动中的身份具有特殊性,他即是服务对象,也是管理活动的主体,物业活动中的全部经费都来自业主。因此,引导业主树立“购买物业服务”的思想观念,是维系物业管理活动正常运转的基础条件之一。国务院《物业管理条例》中明确规定:“按时交纳物业管理费、维修费”是业主的义务之一。在实际工作中我们了解到,不能认真履行业主应尽义务的人数占的比例不小。目前我市的平均物业费为0.5—0.6元/平方米,收费率平均为60%左右。这样的收费状况严重影响了物业活动的高质量运转,给广大业主的生活带来不便。当然,不交物业费的情形很多,比如说:因服务不到位不交费、低收入人群不交费、看别人不交我就不交等。这些问题产生的主要原因是“购买物业服务”的思想观念问题。为了提升广大业主的幸福指数,本人认为业主应当了解和掌握以下几个问题。
一是个人不交费是对其它业主合法权益的侵犯。物业服务是一个为全体业主服务的整体行为,物业管理区域内的全体业主无论交费与否,都在享受着共用设施和公共服务。因此,不交费的业主实际上不仅影响了物业企业的正常服务,同时,也侵占了其它大多数业主的个人利益。
二是服务不到位与不交费不能形成自然的逻辑推理关系。对服务质量不达标的企业,业主有权通过业主委员会、业主大会协调解决,也可以向政府行政主管部门进行投诉。对不能认真整改的物业企业可依《物业管理条例》规定,通过正常程序与物业服务企业解除服务合同,或由政府行政主管部门按规定实施处罚。用不交费的方法解决服务不到位的作法只能是杯水车薪,事与愿违。
三是不交费的最终受害者是我们广大业主。当物业服务企业因欠费无法正常运转时,只能是弃管。一旦出现弃管,我们小区的设施设备的维护、居民的正常生活都将受到不同程度的影响。我们不能因为弃管就搬家。因此,我们每名业主都要按服务合同的约定,自觉履行业主义务,以保证小区的正常工作和生活秩序。
四是对于低收入群体和因家庭发生意外的困难业主欠费问题,物业企业可会同街道社区或政府行政主管部门,研究具体措施和办法加以解决。特定条件下,物业企业应当主动承担起义务服务的社会责任,其它业主也应给予支持和理解。
三、充分发挥业主委员的桥梁纽带作用。
业主委员会是物业企业和业主之间的桥梁纽带。一个小区或一个物业管理区域管理的好与坏,业主的生活质量高不高,业主委员发挥着重要作用。如何发挥好业主委员会的作用本人有以下几点不成熟的想法。
一是要选准人。业主委员会代表的是全体业主的切身利益,选准人是维护好全体业主利益的关键。业主委员会成员必须是政治素质、思想素质较高;组织协调能力较强;热爱公益事业;法规政策观念较强;公道正派;在广大业主心目中有一定威信的人员担任。只有选准了人,才能代表广大业主的利益,才能发挥业主委员会的真正作用。
二是建立健全议事规则。从制度上保证议事的合理性、权威性和可操作性。真正反映广大业主的心声,化解物业企业和业主之间的矛盾。
三是业主委员会要定期征求物业公司和业主的意见建议,了解掌握第一手资料,及时发现并解决问题,把矛盾消灭在萌芽状态。确保物业企业和业主的和谐稳定。
四是业主委员会要充分发挥监督作用,确保物业费、及公用场地、设施收入收支合理,维护物业企业和业主的合法权益。
四、积极探索建立物业服务质量与收费标准的评估体系
物业服务质量和物业收费标准的高与低,是物业企业和业主产生矛盾的焦点之一。目前,国家还没有出台相应的法规政策来规范市场。个别发达城市出台了规范市场的政府规章,但不是很完善。物业服务质量和物业费标准问题,是困扰我们物业行政管理部门的难题之一,这个问题不解决,我市的整体物业管理水平难提高。因此,积极探索建立物业服务质量与收费标准的评估体系势在必行。对此,本人有如下见解:
一是建立物业监理评估机构。物业服务质量和物业收费标准是市场经济条件下产生的新问题。我们要按照市场规律,走市场化运作的方式加以解决。让物业监理评估机构对物业服务质量和收费标准进行专业化评估,从而达到质价一致的目标。
二是政府要出台相应的政策法规,来规范物业监理评估机构的行为,确保公平、公正、公开,物业企业和业主的合法权益得到保障。
三是对物业监理评估机构的准入退出进行限制。实行资质年检和保证金制度,对物业监理评估机构的规模、专业人员的数量、职称、资金、业绩、信誉、法律责任等都要提出具体的要求。 确保评估结果符合市场规律、符合企业实际、符合业主心愿。
总之,解决物业服务质量与收费标准问题,是提高我市物业管理水平,提升人民群众幸福指数的大问题。关系到抚顺经济社会的和谐与发展,我们政府和社会各界人士都要高度关注,积极为构建幸福抚顺做贡献。

返回首页 | 设为首页 | 加入收藏 | 联系方式
版权所有:抚顺市房产业协会 主办单位:抚顺市房产业协会 网址:http://www.fsfcyxh.com 地址:辽宁省抚顺市新抚区浑河南路中段30-2号
电话:024-53990035
技术支持:抚顺市经纬网络技术开发有限公司 [进入后台]